Was ist es?

Normalization of Deviance beschreibt einen Prozess, bei dem eine Abweichung von einem eigentlich vorgesehenen Standard nach und nach als normal akzeptiert wird. Wenn trotz der Abweichung zunächst nichts Schlimmes passiert, sinkt die Aufmerksamkeit dafür. Die Abweichung wird wiederholt, toleriert und irgendwann gar nicht mehr als Abweichung wahrgenommen.

Oder kurz gesagt: „Ach, das machen wir schon immer so.“
- famous last words.

Warum passiert das?

Wenn etwas entgegen einer Vorgabe funktioniert und keine unmittelbaren negativen Folgen hat, wirkt die Abweichung schnell harmlos. Beim nächsten Mal wird sie wieder akzeptiert, dann wieder – und mit der Zeit verschiebt sich die Vorstellung davon, was eigentlich „normal“ ist.

Das passiert nicht unbedingt, weil jemand bewusst schlampig arbeitet. Häufig entsteht es schleichend: Zeitdruck, Gewohnheit, fehlende Rückmeldung oder die Erfahrung, dass eine Abweichung bisher ja irgendwie funktioniert hat, machen es leichter, sie einfach weiterlaufen zu lassen.

Woher kommt der Begriff?

Die Soziologin Diane Vaughan prägte den Begriff bei ihrer Analyse der Challenger-Katastrophe von 1986. Vor dem Start waren bei den Dichtungsringen der Raketen bereits wiederholt Auffälligkeiten beobachtet worden. Weil diese Abweichungen zunächst keine Katastrophe verursacht hatten, wurden sie nach und nach als akzeptables Risiko eingeordnet. Was anfangs noch als Problem galt, wurde dadurch immer mehr zum „normalen“ Teil des Betriebs.

Warum ist das für die Produktentwicklung relevant?

In der Produktentwicklung kann etwas Ähnliches passieren, wenn ein ausgelassener Research-Schritt oder ein problematischer Workaround zunächst keine sichtbaren Folgen hat – und deshalb beim nächsten Mal wieder akzeptiert wird.

Ein Team stellt zum Beispiel fest, dass ein bestimmter Prozess eigentlich einen zusätzlichen Research-Schritt vorsieht. Für ein Projekt wird er ausgelassen, weil die Zeit knapp ist. Nichts Dramatisches passiert. Beim nächsten Projekt wird der Schritt wieder übersprungen. Irgendwann fragt niemand mehr, warum er überhaupt einmal vorgesehen war.

Dasselbe kann im Produkt selbst passieren: Eine Fehlermeldung ist eigentlich missverständlich, Nutzer*innen finden aber einen Workaround. Das Team sieht keinen unmittelbaren Grund, sie zu ändern. Der Workaround wird zum festen Bestandteil der Nutzung – und irgendwann wirkt die schlechte Lösung wie ein völlig normaler Teil des Produkts.

Das Problem ist also nicht die eine kleine Abweichung, sondern dass sich der Maßstab immer weiter verschiebt.

Was hilft dagegen?

• Mach Standards und Annahmen sichtbar. Wenn niemand mehr weiß, warum etwas ursprünglich so vorgesehen war, wird es ziemlich schwer, eine Abweichung überhaupt noch zu erkennen.
• Schau dir Workarounds genauer an. Wenn Nutzer*innen oder Teams ständig einen Umweg nehmen müssen, ist „funktioniert doch“ vielleicht zu kurz gedacht.
• Frag regelmäßig: Warum machen wir das eigentlich so? So bleibt sichtbar, ob der Prozess noch sinnvoll ist: 
• Dokumentiere Ausnahmen. Eine Ausnahme darf eine Ausnahme bleiben. Wenn sie zum dritten Mal auftaucht, lohnt sich ein genauerer Blick.

Verwandte Begriffe: Status-quo-Bias, Sunk Cost Fallacy, Groupthink, UX Debt

Diane Vaughan (1996), The Challenger Launch Decision. University of Chicago Press.