Was ist es?
UX Debt, auf Deutsch UX-Schulden, sind die Probleme in der Nutzungserfahrung, die sich über die Zeit in einem Softwareprodukt oder Service ansammeln. Eine umständliche Navigation hier, eine missverständliche Fehlermeldung da, ein Formular, das seit dem Relaunch keiner mehr angefasst hat. Einzeln wirkt jedes Problemchen für sich harmlos. Zusammen machen sie ein Produkt langsam schlechter, und die Rechnung kommt später. Mit Zinsen.
Bekannter Spruch, den wahrscheinlich jede*r schon mal gehört hat: „Das fixen wir im nächsten Sprint. Oder in ...Phase2."
Warum passiert es?
Meistens nicht mal aus Nachlässigkeit. UX Debt entsteht, wenn Geschwindigkeit wichtiger ist als Sorgfalt, wenn Research ausgelassen wird oder wenn verschiedene Teams bzw. Abteilungen in Silos am selben Produkt bauen, weil jedes Team andere Ziele oder Vorgaben hat. Dazu kommt Altlast aus früheren Versionen, die niemand mehr ganz versteht und lieber nicht anfasst.
Psychologisch spielen dabei bekannte Effekte mit: Der Present Bias lässt uns ein schnelles Ergebnis (wie z. B. einen Launch, der heute statt in 4 Wochen stattfindet) höher bewerten als die Kosten morgen. Und durch die Normalisierung der Abweichung (Normalization of Deviance) gewöhnen sich Teams so sehr an Workarounds, dass sie die Probleme irgendwann gar nicht mehr so richtig wahrnehmen, sondern sie als Teil des Ganzen sehen.
Woher kommt der Begriff?
Der Begriff lehnt sich an „Technical Debt“ an, den Ward Cunningham 1992 geprägt hat: Wer bei Code Abkürzungen nimmt, nimmt einen Kredit auf, den man später mit Zinsen zurückzahlt. Die Nielsen Norman Group hat die Metapher 2018 auf UX übertragen und beschrieben, wie Teams UX Debt sichtbar machen und abbauen können.
Warum ist das für die Produktentwicklung relevant?
Technische Schulden sieht zumindest das Entwicklungsteam. UX Debt sieht im Team oft niemand. Zu spüren bekommen sie die Nutzer*innen. In den Teams bzw den Unternehmen und Organisationen zeigt sie sich indirekt:
- in vermehrten Support-Anfragen
- in abgebrochenen Checkouts
- in höheren Kündigungsraten (Churn)
- in Nutzer*innen, die sich genervt Workarounds bauen
- oder Features, die keiner nutzt
Weil diese Kosten aber sehr oft wiederum in anderen Budgets auftauchen, etwa im Support oder im Vertrieb, werden sie selten mit dem eigentlichen Problem in Verbindung gebracht.
Eine besondere Form von UX-Schulden ist Accessibility Debt: Barrierefreiheit wird auf später verschoben und muss dann teuer nachgerüstet werden. Wie man das von Anfang an vermeidet, kannst du imArtikel zum Born-Accessible-Ansatz lesen.
Was hilft dagegen?
- Mach UX Debt sichtbar. Sammle bekannte Probleme an einer Stelle, statt sie über Tickets, Slack und Köpfe zu verteilen.
- Übersetz die Probleme in mögliche Kosten. Wie viele Support-Tickets, wie viele Abbrüche, wie viele Stunden kostet ein Problem im Jahr? Dafür habe ich ein kostenloses Sensibilisierungs-Tool (Excel Datei) gebaut: https://rrraw.studio/rrraw-downloads/RRRAW_UX_Debt_Sensibilisierungstool.xlsx
- Priorisiere nach Wirkung, nicht nach Lautstärke. Nicht das Problem, über das sich das Management zuletzt beschwert hat, ist das teuerste.
- Plane den Abbau der Schulden regelmäßig ein. Ein fester Anteil pro Sprint für UX Debt verhindert, dass der Berg weiter wächst.
Verwandte Begriffe: Present Bias, Normalization of Deviance, Technical Debt, Sunk Cost Fallacy
Quelle: Anna Kaley (2018): UX Debt: How to Identify, Prioritize, and Resolve. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/ux-debt/